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      1. 濟南禮儀服務行為規范

        作者:admin    來源:未知    發布時間:2020-06-04 19:06    
        儀表:指人的容貌,是一個人精神面貌的外觀體現。一個人的衛生習慣、服飾與形成和保持端莊、大方的儀表有著密切的關系
        服飾儀表:穿著指穿衣褲,著鞋襪。
        基本要求:合體;適時;整潔;大方;講究場合。
        1、行態
        行走應輕而穩。注意昂首挺胸收腹,肩要平、身要直。女子走一字步(雙腳走一條線,不邁大步),男子行走時雙腳跟走兩條線,但兩線盡可能靠近,步履可稍大。在地上的橫向距離3米左右。走路時男士不要扭腰,女士不要搖晃臀部,行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食,不要左顧右盼、手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背,不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時,要禮貌致歉,說聲對不起。同時注意:
        1)盡量靠右行,不走中間。
        2)與上級、賓客相遇時,要點頭示禮致意。
        3)與上級、賓客同行至門前時,應主動開門讓他們先行,不能自己搶先而行。
        4)與上級、賓客上下電梯時應主動開門,讓他們先上或先下。
        5)引導客人時,讓客人、上級在自己的右側。
        6)上樓時客人在前,下樓時客人在后,三人同行時,中間為上賓。在人行道上讓女士走在內側,以便使她們有安全感。
        7) 客人迎面走來或上下摟梯時,要主動為客人讓路。
        2、手姿
        手姿勢最具表現力的一種“體態語言”。手姿要求規范適度。在給客人指引方向時,要把手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,以肘關節為軸,指向目標。同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標,在介紹或指示方向時切忌用一只手指指點。談話時手勢不宜過多,幅度不宜過大,否則會有畫蛇添足之感。一般說來,手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的,在介紹、引路、指示方向時,都應掌心向上,上身稍前傾,以示敬重。在遞給客人東西時,應用雙手恭敬地奉上,決不能漫不經心第一扔,并忌以手指或筆尖直接指向客人。
        3、點頭與鞠躬
        當客人走到面前時,應主動點頭問好,打招呼。點頭時,目光要看著客人面部,當客人離去時,身體應微微前傾,敬語道別。
        4、舉止
        1. 舉止端莊,動作要文明,站、走、坐要符合規定要求。迎客時走在前,送客時走在后,客過要讓路,同行不搶道,不許在賓客中間穿行,不在酒店內奔跑追逐。
        2. 在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等,即使是在不得已的情況下也應盡力采取措施或回避。在工作場所及平時,均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。
        3. 服務員在工作中應保持室內安靜,說話聲音要輕,不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調,走路腳步要輕,操作動作要輕,取放物品要輕,避免發出聲響。
        4. 尊重客人對房間的使用權,因工作需要進入客房時,應養成先敲門的良好習慣。待房內客人應聲后才能啟門進入??腿朔旁诜績鹊奈锲?、書籍、文件等不隨意移動、翻閱,打掃房間時避免發出大聲響。
        5. 服務客人是第一需要,當客人向你的崗位走來時,無論你在干什么,都應暫時停下來招呼客人。
        6. 對客人要一視同仁,切忌兩位客人同時在場的情況下,對一位客人過分親熱或長時間傾談,而冷待了另一位客人。與客人接觸要熱情大方,舉止得體,但不得有過分親熱的舉動,更不能做有損國格、人格的事。
        7. 嚴禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號。
        8. 賓客之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視客人的行動。
        9. 對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳,更不許圍觀;聽到賓客的方言土語認為奇怪好笑時,不能模仿譏笑;對身體有缺陷或病態的賓客,應熱情關心,周到服務,不能有任何嫌棄的表示。
        10.客人并不熟悉酒店的分工,他的要求可能會趨近你某項不屬于你職責范圍內的服務,切不可把客人當皮球踢來踢去,應主動替客人與有關部門聯系,以滿足客人的要求,不能夠“事不關己,高高掛起”。
        11.客人要求辦的事,必須踏實去做,并把最后結果盡快告知客人。
        12.不得把工作中或生活中的不快帶到服務中來,更不可發泄在客人身上。
         
        5、基本禮貌用語
        1. 稱呼語:小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨、您好。
        2. 歡迎語:歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本摟、歡迎光臨。
        3. 問候語:您好、早安、午安、早、早上號、下午號、晚上好、路上辛苦了。
        4. 祝賀語:恭喜、祝您節日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發財。
        5. 告別語:在建、萬安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
        6. 道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。
        7. 道謝語:謝謝、非常感謝。
        8. 應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。
        9. 征詢語:請問您有什么事嗎?(我能為您做什么嗎?)需要我幫您做什么嗎?您還有別的事嗎?您喜歡(需要、能夠……)?請您……好嗎?
        10.基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。
        11.常用禮貌用語詞11個:請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、
        您好、再見。
        6、對賓客服務用語要求
        1. 遇到賓客要面帶微笑,站立服務(坐著時應起立,不可坐著與客人談話)。服務員應先開口,主動問好打招呼,稱呼要得當,以尊稱開口表示尊重,以簡單、親切的問候及關照的短語表示熱情。對于熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時可以談一些適宜得體的話,但不可問一些客人不喜歡回答的問題。
        2. 與客人對話時宜保持1米左右的距離,要注意使用禮貌用語,注意“請”字當頭,“謝”字不離口,表現出對客人的尊重。
        3. 對客人的話要全神貫注用心傾聽,眼睛要望著客人面部(但不要死盯著客人),要等客人把話說完,不要打斷客人的談話??腿撕湍阏勗挄r,不要有任何不耐煩的表示,要停下手中的工作,眼望對方,面帶笑容,要有反應。不要心不在焉,左顧右盼,漫不經心,不理不睬,無關痛癢,對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復一遍。
        4. 對客人的問詢應圓滿答復,若遇“不知道、不清楚”的事應查找有關資料或請示領導盡量答復客人,決不能以“不知道、不清楚”作回答?;卮饐栴}要負責任,不能不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。
        5. 說話時,特別是客人要求我們服務時,我們從言語中要體現出樂意為客人服務,不要表現出厭惡、冷漠、無關痛癢的神態,應說:“好的,我馬上就來(辦)”,千萬不能說:“你怎么這么羅嗦,你沒看見,我忙著嗎?”
        6. 在與客人對話時,如遇另一客人有事,應點頭示意打招呼,后請客人稍等,不能視而不見,無所表示,冷落客人,同時盡快結束談話,招呼客人。如時間較長,應說“對不起,讓你久等了”,不能一聲不響就開始工作。
        7. 與客人對話,態度要和藹,語言要親切,聲調要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。
        8. 當客人提出的某項服務要求我們一時滿足不了時,應主動向客人講清原因,并向客人表示歉意,同時要給客人一個解決問題的建議或主動協助聯系解決。要讓客人感到,雖然問題一時沒解決,但卻受到了重視,并得到了應有的幫助。
        9. 在原則上,較敏感的問題上,態度要明確,但說話方式要婉轉、靈活,既不違反酒店規定,也要維護顧客的自尊心,切忌使用質問、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說話方式,杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語,要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。
        1)詢問式:如:“請問……?”
        2)請求式:如:“請您協助我們……”(講明情況后請客人協助)
        3)商量式:如:“……您看這樣好不好?”
        4)解釋式:如:“這種情況,酒店的規定是這樣的……”
        10.打擾客人的地方(后請求客人協助的地方),首先要表示歉意,說:“對不起,打攪您了。”對客人的幫助或協助(如交錢后、登記后、配合了我的工作后)要表示感謝。接過了客人的任何東西都要表示感謝??腿藢ξ覀兏兄x時,一定要回答“請別客氣。”
        11.對于客人的困難,要表示關心、同情和理解,并盡力想辦法解決。
        12.若遇某問題與顧客有爭議,可婉轉解釋或請上級處理,切不可與顧客爭吵。
        另外,在對客服務中還要切記以下幾點:
        1) 三人以上說話,要用互相都懂的語言;
        2) 不得模仿他人的語言、聲調和談話;
        3) 不得聚堆閑聊,大聲講,大聲笑,高聲喧嘩;
        4) 不高聲呼喊另一個人;
        5) 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人;
        6) 不講過分的玩笑;
        7) 不準粗言惡語,使用蔑視和侮辱性的語言;
        8) 不高聲辯論,不大聲爭吵,高談闊論;
        9) 不講有損酒店形象的語言

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